处理客户投诉的五个步骤

问题描述

精选答案

一、稳定情绪。

稳定情绪包括稳定顾客的情绪和门店工作人员的情绪。店长首先将顾客带到的门店的其他位置，并搬了一把椅子过来，请顾客先坐下，同时端了一杯菊花茶递给顾客，对顾客说，“您先喝杯菊花茶，消消气，您的投诉我马上给您处理，这样，您先休息一下，我去问问小李到底是什么原因让您生气了”。店长随后把小李叫到一边，了解这件事的整个前因后果，当店长清楚原因后，告诉小李，“你这样坚持原则，严格按照公司的制度做事，是相当正确的，但是我们作为服务人员，同时也应想到顾客是我们的衣食来源，不论发生任何问题我们都应冷静对待，并且不能与顾客发生争执和冲突，同时换位思考一下，如果你是顾客，你发现享受不到你应得的权益，你也会有和这位顾客同样的反应的”，小李这是点了点头，同时店长告诉小李和她一起去给顾客进行道歉。

二、向顾客表达歉意。处理的投诉的工作人员及顾客投诉的人员应向顾客表达真诚的歉意。店长带着小李来到了顾客面前进行道歉，“首先先给您道歉，这件事情是我们不对，您作为我们店的老顾客，这么久以来都是在我们店消费，特别感谢您的支持，今天这件事情，我一定给您一个您满意的处理方案”。与此同时，顾客的态度明显和缓了下来。

三、倾听顾客的诉说。了解顾客最真实的想法。顾客告诉店长：“这么多年来我一直在你们这里买药，不然也不会办储值卡，今天这件事情确实让我很气愤，其实打不打折倒不是那么重要，关键是这位小姑娘的态度不是怎么好，按照我的理解，我确实应该同时享受会员日的8折和9折优惠”。

四、及时解决顾客要求。通过正确的处理办法，让顾客投诉的问题得到解决。了解到顾客的想法后，店长告知顾客，“今天这个情况，我们也认为您应该享受折上折，但我们确实以前也没有遇到过，我现在马上向公司申请，您稍等一会儿”，说完店长就立即给公司拨打电话说明了情况，公司也同意按照折上折的方式给顾客优惠。顾客最终享受到了两重优惠，在顾客结账的时候，顺便又问了顾客，“您给的爱人上次买的氨糖软骨素钙片应该吃完了吧，效果怎么样？”，顾客回答效果还可以，于是店长又说，“要不您还带一组氨糖吧，也给您这个优惠”，说着店长又带了3瓶氨糖过来，顾客也欣然接受。

五、通过案例进行培训。完成正确处理投诉事件后，还要进行服务培训。店长在每周的周会上，又把这件事情告知了门店的其他成员，并培训了相关的顾客投诉和异议处理技巧，告知大家工作中都可能遇到这样的情况，正确的处理方式才能换回多方需要的满意结果

其他回答

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在处理客户投诉中，一般有以下几个步骤。

1、倾听客户意见 在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。

2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

3、提出可行的解决办法。 当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。

4、跟踪服务 当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，企业仍然需要继续改进。