客户投诉的处理流程

问题描述

精选答案

客户投诉处理流程如下所示：(1)当4S店接到客户投诉（包括电话、信件、电子邮件等）或总公司转来投诉时，相关人员应认真填写顾客投诉处理表，必须在2小时内与顾客联系。

（2）重大投诉案件或一样案件多次处理无法完成时，要及时向总公司售后区域经理及相关人员汇报、备案。

（3）处理困难案件要及时向上级反映或请相关部门相互支持，依靠团队的力量共同处理。

（4）每一投诉案件完成后应呈报最高主管，指定改善计划，利用在职教育方式再教育相关人员。

（5）客户投诉处理完成后，4S店人员应在顾客投诉处理表上登记处理完成日期及处理方案。

（6）客户投诉处理后，应在投诉完成处理后3日内采取后续追踪的方式了解客卢对处理的满意程度。追踪的形式能是电话、电子邮件、信函或登门走访。(7)后续追踪客户仍不满意时，应再深入了解，评估处理过程。(8)必要时再做一次追踪，使客户的抱怨被处理得尽量完善，达到客户的期望值。投诉处理完成后应及时将处理进程、措施和结果反映给总公司售后区域经理。