以顾客为中心的测评要素有哪些

问题描述

精选答案

建立客户服务满意度评价的指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回 影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。

初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。

首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。

其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。

这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。

该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。

在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。

开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。

对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。

通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。

编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。

遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。

该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。

该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。

可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。

在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。

其他回答

奇怪心理学

以顾客为中心的测评要素包括产品和服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客反馈、竞争优势等。这些要素帮助企业了解顾客需求和期望，以便提供更好的产品和服务。

顾客满意度和忠诚度反映了企业在顾客心中的形象和声誉，是企业可持续发展的关键因素。

顾客反馈则是企业改善产品和服务的重要依据，竞争优势则是企业在市场竞争中获得成功的重要保障。因此，以顾客为中心的测评要素对企业的成功至关重要。

其他回答

鹭岛黄药师

客户评价的要素有：

1，产品的功能是否满足客户的需求。

2，产品的服务是否达到客户满意的程度。

3，产品的价格是否达到客户的期望。

4，产品的交期是否达到客户的要求。

5，产品的外观和性能设计是否满足客户当初的需求。

6，产品的性价比与同行相比是否最能满足客户的要求。

其他回答

奇怪心理学

测评要素有顾客的满意度，顾客的回头率，顾客的投诉率