服务品质包含哪些特性

服务品质的特性主要包括以下几个方面：

功能性：

服务所提供的功能和效能满足顾客需求的程度。

经济性：

顾客为获得服务所支付的费用与服务价值是否匹配。

安全性：

服务过程中对顾客的健康、精神、生活以及货物和财产安全提供的保障。

时间性：

服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时性、省时和准时性。

舒适性：

服务环境的舒适程度，包括设施的适用性、舒适性、方便性，以及环境的整洁、美观和有序性。

友善性：

服务过程中展现的友善程度，包括亲切友好的气氛、服务态度和和谐的人际关系。

可靠性：

服务能否一致地、准确地履行服务承诺。

响应性：

服务提供者帮助顾客并提供服务的意愿和迅速性。

保证性：

员工的知识、礼节以及表达出的自信和可信能力。

移情性：

服务提供者设身处地为顾客着想，给予顾客特别的关注和理解。

有形性：

服务的实体证据，如设施、设备、人员和沟通材料的外表。

这些特性共同决定了顾客对服务的整体满意度。企业通常需要根据自身的服务策略和目标，确定这些特性中哪些最为重要，并据此制定相应的服务标准和改进措施